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深扒阿里人工智能客服1个店小蜜顶45个人单鞋洗衣机吸塑模具情侣手表牙签机Frc

发布时间:2023-12-19 04:05:23 阅读: 来源:表面厂家

深扒阿里人工智能客服1个“店小蜜”顶45个人的秘诀

今天,在深圳云栖大会上,阿里巴巴正式发布了人工智能服务机器人 店小蜜 。

这是一款面向淘系千万商家的智能客服,通过店小蜜官及千牛工作台,所有淘宝及天猫商家可以零门槛提交申请。经过授权、调试,商家可以让店小蜜取代部分客服,从而降低人工客服的工作量。

在2016年双11期间,店小蜜曾邀请Apple、小米、森马等9个品牌的天猫旗舰店参与内测,最终,店小蜜一天内接待消费者近百万,节省了近1半服务人力。

首批尝鲜的商家已经对店小蜜的玩法有了初步探索,但对于大部分商家而言,店小蜜依然是个神秘的事物,它究竟能做什么?对淘系商家而言又该怎么玩呢?

让机器像人一样工作

目前,淘系有超过10亿量级的商品库,用户数同样在数亿规模,每天,淘系平台会产生基于购物咨询的海量服务请求,简单但繁复的问题咨询给商家带去了庞大的人工成本。

《天下商》从深圳云栖大会上了解到的信息是,此次发布的店小蜜1.0版,玩得好的话,就可以为商家免去这些烦恼。

比如店小蜜提供有商品咨询、基于用户参东台数进行个性化推荐、店铺活动咨询解答、修改订单、退换货咨询等服务,基本上涵盖售前售后全链路多个场景。

基于阿里在机器自动学习方面的技术及数据积累,像 这款衣服是两件套吗? 那这款呢? 这类再平常不过的对话,店小蜜也能够通过上下文语义自动补全对话瓷眼缺失信息进行回答。同时,店小蜜还支持图文对话,甚至就同一问题根据不同用户给出多个答案。

在无缝的技术设计下,当店小蜜遇到无法解答的问题时将自动转人工承接,消费者也可以在发起咨询时自助选择转人工。对于商家而言,也可以自主设置接待顺序,比如优先机器后人工或先人工后机器,甚至按比例分配任务。

让机器像人一样工作,绝不让人像机器一样工作。 阿里巴巴智能创新中心资深总监赵昆(花名:空无)这样评价店小蜜的功能。

店小蜜的申请也很便捷,通过店小蜜官及千牛工作台,所有淘宝天猫商家可以零门槛提交申请。一键授权激活后,店小蜜就可以投入使用。

目前,对于淘系商家而言,只要开启店小蜜功能,这个人工智能机器人就能一年365天每天24小时不停转工作。而基于云端存储,开通了店小蜜的商家,即使店铺断电断,店小蜜也能继续工作。

从店小蜜项目团队处得到的消息是,预计到2017年5月底,店小蜜还将陆续上线未付款订单催付、自动处理7天无理由退换、退货退款状态自动查询等多项功能。

人工智能客服尝鲜者

2016年双11前,森马作为内测品牌参与了店小蜜的测试。

它起初至是抱着试一试的态度,汽车氧吧挑了个无人值班的夜间开通了店小蜜,用森马数据部主管黄博的话说,基本是随便设置了几下,没花什么心思。

但第二天上班时看到的数据让他吃了一惊,店小蜜居然完成了几千的夜间销售,比往常增加了一倍多。打开后台对话记录后,黄博发现,这些订单几乎全部来自关于物流的询问,也就是说,店小蜜可以有效识别和物流相关的问法。

另外,没有成交的订单多是关于尺码的问题,而店小蜜的后台行业包里其实提供有这类设置的入口。很快,黄博针对森马店铺的爆款商品进行了简单设置,让他惊讶的是,店小蜜不仅可以识别175cm,68公斤这种尺码的问法,换成没有单位的 17668 也能识别,参数单位还能自动切换。

越玩越觉得有意思,黄博最后把常见问题设置了十几个,当晚的对话解决率一下子升到了30%左右。

参与内测之后,森马在2016年双11中把店小蜜由 夜间丫鬟 转正为 客服总管 ,正式在白天也开启了店小蜜功能,在机器人和人工的自由切换中,机器人和人工客服构成的合作小组自动生成。

森马还给店小蜜取了个名字 森小蜜 ,并且专门分出一个4人组 调教 店小蜜。据悉,目前店小蜜对问题的解决率已经超过60%,相当于四个人解决了一半客服人员的工作量。

森马的工作人员说,店小蜜支持通用知识包和兰州个性化知识,对店铺个性化问题的设置和平常培训人工客服差不多,只是平常回答一次问题只针对一个客户,而维护店小蜜一次,就能长久生效。遇到突发,原来做客服培训要半天,而现在只要更新一下店小蜜,压力就能降低。在刚刚过去的三八女王节,一个店小蜜顶了森马45个售前客服。

森马电商客服经理时丹凤表示: 店小蜜最大的价值不仅仅是帮助节省人工,还大大提升服务效果。 相比人工服务,店小蜜的接待速度比人工快10倍甚至更高,客户体验会好很多。在流量洪峰,机器人仍能快速处理客户请求,大大降低客户流失。遇到无法回答的问题,店小蜜也能一站式无缝的转人工客服,保证用户体验。

店小蜜 帮助的不仅仅是商家,更是提高了消费者的购买体验。

天猫荣耀官方旗舰店客服总监齐亮说: 过往在店铺服务上,比如到人少的夜间,有些客户咨询就需要等到第二天,客服查看留言再进行回复,这样用户体验其实并不是很好;还有在双11、店铺上新等大促活动中,往往同时面临大量的服务压力,店小蜜的出现可以帮助店铺分流这种压力,让商家的服务能力具备弹性。天猫荣耀官方旗舰店作为全天猫第一家使用店小蜜的商家,从产品研发阶段我们就非常关注,并一直与店小蜜开发团队密切互动,共同提升客户体验。

目前,店小蜜已经能够覆盖近10个行业了,但是每个行业、每个具体的商家都有不同的知识体系和交易场景,如何让店小蜜更了解自己店铺的情况,作出更符合客户需求的反应?

赵昆说,定制自己个性化的店小蜜还是存在较高技术门槛,不过小蜜团队推出人闻了会心慌、发闷了AIBoost系统,通过这个系统,有一定技术实力的商家可以对自己的店小蜜进行个性化定制和优化。不过这个成本还是比较高的。团队目前正在通过培养 人工智能训练师 来解决这一问题。 我们希望未来每个商家都至少避免了零件不合格而酿成的后续损失配备一名人工智能训练师。 他表示,小蜜团队将为商家培训这类的人才,进一步赋能。

店小蜜是阿里人工智能探索的延伸

其实,早在2015年双11前,一个名叫 我的小蜜 的机器人客服就出现在了淘宝和天猫的APP中,服务的对象是APASS会员(APASS会员来自阿里定向邀请的高端消费群体,全球限额),主要理念在于让APASS客户在遇到问题时,能够快速而方便地找到一对一的客服人员。

开发团队的想法是,这种便捷的服务是否可以带给更多的用户?很快,人工智能客服机器人项目正式立项。像人工客服一样, 我的小蜜 可以帮助用户处理催发货、申请退款、售后保障等常见问题。

有趣的是,除了解决咨询层面的问题, 我的小蜜 还是一个贴心的智能助手,查天气、充话费、订机票、寻求导购帮助等等,甚至还有闲聊,据悉,在全量开放的半个月内,每天找 我的小蜜 闲聊打发时间的会员就超过10万人。

ToC端有了很好的尝试,如何把这些经验嫁接到商家端呢?

2016年7月,阿里巴巴商家版人工智能机器人店小蜜项目立项,试图将小蜜的智能化赋予给平台商家,开发团队根据每个行业的不同,逐渐构建小蜜底层的知识图谱,对于店小蜜而言,真实的交易场景是海量语料数据的来源,可以帮助它反复不断地强化学习,并逐渐提高准确度。

由此,店小蜜也经过内测、公测等环节,通过这些数据的积累,开发团队也知道了哪些问题是最高频的。 我们发现,咨询类的问题,比如密码忘记了怎么办之类,占了很大的比例,而人工智能在解决这类问题时很有优势。 店小蜜的产品经理刘建荣(花名:南山)说。

但是解决问题的需求之外,用户还有其它需求。比如,用户会问小蜜: 女朋友过生日了,我该送女朋友什么礼物呢? 在电商平台上,除了解决问题,另一个很主要的场景就是导购。通过机器的自动学习和个性化配置,店小蜜将可以为用户解答来自产品、活动、交易等多种场景下的消费者咨询。

去年我们的精力主要集中在解决消费者在服务方面遇到的问题,比如退款、纠纷等,最重要的一点是要提供给用户马上能解决问题的途径。而今年我们在发力做的是,让小蜜升级成为个人助理,给用2、机器培训质量差户提供新的价值。 刘建荣说。

附:店小蜜申请试用答疑

问:店小蜜如何申请开通?

答:2017.3.29店小蜜正式发布,在4月15日零点之前,将面向所有淘宝天猫商家开放申请免费试用的资格。零门槛申请试用,只要一键授权激活。

申请试用步骤:

第一步,下载最新版千牛客户端。

下载链接:(建议复制到浏览器打开)

第二步,使用有 分流管理 权限账号登陆,在千牛客户端搜索 店小蜜 应用(注意:不是在服务市场搜索);或点击左下角应用中心 客服工具,找到 店小蜜 。

第三步,阅读 店小蜜条款 ,点击授权激活,进入店小蜜后台,视为申请试用成功,即可开始配置试用开启。

问:免费试用期多久?已经成功申请试用,4.15之后会不能用吗?

答:在2017年4月15日0点前有授权激活的商家,4.15之后可继续免费试用,直到店小蜜商业版正式发布为止,商业版发布预计下半年,具体时间待定。

问:店小蜜商业版计划怎么收费?会很贵吗?

答:目前收费方案还没确定,请放心,店小蜜的费用一定比请人工低的多,会在商业版正式发布前提前预告通知大家。

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