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客户服务需要规则，服务客户则不需要

老秦夜译

CTI再通过实验机横梁的移动对试样加载论坛()2月13日消息（编译/老秦）:即使在我和家人一起度假的时候，出于职业习惯我都会关注到客户服务。度假村员工经常使用一个我最不喜欢的短语来拒绝客户的简单请求：

对不起，这是我们的规定。

我可控硅们一行六人在院子里想坐在一起吃早餐，所有的餐桌都设置为4人桌。前一天晚上，当我们在餐厅里就餐时，员工就愉快地把两个桌子静电喷涂拼在一起以适应我们的6人集铝支架团，但遗憾的是，院子里的 规则 却不同。尽管有很多张桌子，但当我问女服务员是否我们能移动时，她的回答是， 不行，我很抱歉，我们不允许这样做。

为什么不行呢？ 我问。

她似乎根据结构不同部位尺寸对横梁挠度的影响和结构应力散布特点感到尴尬，低着头说： 对不起，这是我们的规定。

虽然我不高兴听到她说这句话，但我还是礼貌地问她是否能跟经理谈谈，是否可以为我们破例。她走了进去，几分钟后她回来了说， 经理说胶鞋我们可以为你们破例。

第二天早餐我们又问是否我们能把两个桌子拼在一起。她没有说不，但是告诉我们她会马上回来。当她回来时她说， 经理说OK。

你能从这一交互过程看出明显的客户服务门道吗？

首先，规则应该是首先要照顾客户，而不仅仅是为了方便运营。尤其是像推动两个桌子这样简单的事情。

第二，员工应该能够作出决定而不必寻求经理的批准。

第三，一旦得到经理的批准，员工不应该第二天再次请求批准。

当涉及到服务客户时，我们应该扔掉 规定 。虽然我理解凡事需要有 规定 ，但最重要的是，无论你称它是什么，都应该是设计用来为客户服务的。员工应该了解它背后的精神意义。

教你的员工了解 规定 背后的意图，然后授权员工做出支持服务客户的决定。他们不应该询问从常识上普通人都认为是应该做的事情，同时更加不应该2、在实际工作中得到许可之后再问一次。

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